Правила общения с клиентами

Особенностью современной ситуации на предприятиях автосервиса является необходимость обеспечения целостности информации для клиентов, передаваемой им через различные каналы, и целостности информации, поступающей от клиентов по тем же каналам. Например, клиенты, взаимодействующие с компанией через Интернет, должны получать такой же сервис, какой они получили бы при личном контакте в офисе. Даже если автоцентр занимается продажей автомобилей, составляющая автосервиса должна быть одной из доминирующих факторов для клиентов. Компания должна сориентировать свой бизнес на клиента.

Для установления и поддержания долгосрочных отношений с клиентами она должна знать каждого клиента, для чего необходимо собирать о нем нужные сведения. Данные о клиенте концентрируются в единой базе данных, так как более глубокое знание и понимание его могут дать возможность выполнять заказы согласно их ожиданиям и наиболее точно удовлетворять их потребности. Знания о клиенте позволяют компании предлагать услуги по сходной цене тогда и тому, кто в них заинтересован.

Важность информации о клиенте многократно увеличивается с введением системы кредитования. Успех сервисной организации зависит не только от внутренних процессов, но в значительной степени и от ее сотрудников. Необходимо внедрять на всех уровнях организации культуру клиенто-ориентированного ведения бизнеса. Это подразумевает интеграцию технологических решений, бизнес-процессов и сотрудников в единую систему взаимодействия с клиентами, партнерами и поставщиками.

Целью интеграции является создание такой системы, которая работает эффективно с точки зрения и предприятия, и клиента. Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Сотрудники, общающиеся с клиентами, являются «лицом фирмы». Персонал должен быть терпимым и вежливым при общении с клиентами: грубость и хамство не только убыточны, но и надолго портят впечатление о предприятии — молва широко разнесет негативную информацию.


1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Нет оценок)
Loading ... Loading ...


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


восемь − = 3